人民日报健康客户端记者 张赫 实习记者 侯佳欣 特约记者 张奎 陶艳斌
(资料图片仅供参考)
走进解放军总医院第一医学中心门诊大厅，两侧专家墙上近400位专家的介绍更新完毕，背景灯箱也已全部点亮。正前方，解放军总医院“忠诚敬业，厚德创新”的院训，在午后阳光的映照下熠熠生辉。
行走在大厅内，随处可见的引导标牌指引清晰，破损座椅坐垫焕然一新，加装的饮水机等也已就位。这一切改变，都源于解放军总医院的一项活动——门诊服务质量提升季活动。今年8月以来，解放军总医院持续开展门诊服务质量提升活动，所属的八个医学中心成立工作专班，一切以患者为中心，提升门诊服务质量。
解放军总医院专家墙被点亮。解放军总医院供图
“没想到能这么快做上核磁！”
“没想到能这么快做上核磁！”一名基层士兵陈聪（化名）告诉人民日报健康客户端记者，最近由于训练强度加大，自己的脚踝受了伤，特意请了几小时的假来医院看病。
陈聪介绍说，到医院的时候已经是下午，大约是三点左右看上了医生，当时医生建议他最好做一个核磁。“我不是急诊患者，之前也没预约，本来以为当天肯定不行了，”陈聪兴说，“没想到的是，我四点多就做上了核磁，而且一个小时就能出结果。”
“平台经过在核磁共振检查项目两个月试运营，基本实现了军人军属当日零预约、住院患者检查2日内完成，地方门诊患者预约时间缩短了一个月”，第一医学中心放射诊断科副主任娄昕透露，下一步，该科将持续巩固现有成果，紧密跟踪运行实际，优化平台功能，快速将平台延伸至CT、DR和诊断等业务。
（为病人进行放射诊断。解放军总医院供图）
放射诊断科的改变，仅仅是解放军总医院门诊服务质量提升季活动中的一小部分。
“门诊整体布局流程调整优化已相继完成。”第一医学中心门诊部主任杨华告诉人民日报健康客户端记者，这一进程主要聚焦在三个方面的工作：调整门诊诊区布局、着力解决排长队难题、提升门诊信息化应用水平。
杨华举例说，为了解决排长队问题，微信公众号增加分时段预约提醒功能，增加派驻保障科室人力，优化窗口工作人员潮汐调配机制。为了提升门诊信息化应用水平，该中心开发上线云影像系统，推广检查智能预约排号系统，明确采血岛自动摆管机更新路径。
不再排长队，这一点在陈聪战友的就医中得以充分体现。
与陈聪一起来医院的战友王强（化名）也因为训练原因受了伤。王强告诉人民日报健康客户端记者，来了之后自己很快就挂上了号，候诊时间也很短，大概等了三五分钟就叫到了他的名字。
“医生说，我是膝盖上有积液，不过情况不是太严重，可以配合药物自己恢复。”王强说，请假出来看病并不容易，主要是时间也有限制。如果挂号、检查、取药时间太长，条件不允许。
“现在好了，看病再不用排长队，来一趟就能都检查明白，回去安心恢复就完事了。”王强兴冲冲地对记者说道。
“去301吧，那肯定能看好”
坐落在北京西四环的解放军总医院曾经是军委直属机关医院，1954年改称为“解放军301医院”。尽管几十年来医院名称几经变化，但老百姓还是习惯于称呼“301”。无数患者在这里求医、康复。精湛的医术、高尚的医德，成就了“301”这块金字招牌。
公开数据显示，医院年门急诊量490余万人，收容 19.8万人，手术近9万例。对于这其中的很多人来说，这里不仅是一座医院，更是他们远离病痛最后的希望。
来自河北廊坊的许珊（化名）患癫痫已有五六年，今年病情出现一些变化，于是来到了北京看病。“我们最初是在别的医院，住了半个多月，感觉心里越来越没底。”许珊告诉人民日报健康客户端记者，身边不少亲友都建议她来解放军总医院看看。抱着试一试的态度，许珊来到了这里。
“在解放军总医院就医，最深的感受就是，病情诊断、治疗建议、检查预约……每一项都说得明明白白，让人心里很踏实”，许珊说。
“诊疗质量是医院的生命，也是医院的信誉。”解放军总医院院长徐迪雄告诉人民日报健康客户端记者，质量是医院建设的永恒主题，总医院改革发展已到了新的发展阶段，要树立新发展理念，把握新发展格局，通过医疗质量建设，推动医院高质量发展。
徐迪雄称，要牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，精准把握总医院“姓军为兵，服务人民”的建院宗旨，工作改进要多从病人角度思考，多出惠民举措，不断提升服务水平。
“尽我所能救治每一位患者”
“在您高超医术的精心治疗下，仅用了两个星期的时间，我患的口腔黏膜舌白斑病已痊愈……在高兴之余，又怎么能忘记治好我这病的救命恩人？”这是一封来自一位老兵的感谢信，收信人是第一医学中心口腔科主治医师肖瑞。
走进肖瑞的办公室，每面墙上都层层叠叠地挂满了锦旗。“医德高尚，医术精湛”“德艺双馨，妙手回春”，每一句感谢的背后，都是对医生技术和医德的肯定。
肖瑞告诉人民日报健康客户端记者，门诊服务质量提升季活动开展以来，口腔科内部也有了很多变化。首先，出诊时间有所增加。目前，口腔科内每位专家需保证一周至少有8次门诊。其次，病房会诊明显增多，治疗效果也有显著提升。
肖瑞正在为患者诊治。解放军总医院供图
“患者来到这里很不容易，有些已经辗转了很多地方，这里可能是他们最后的希望。我能做的，就是尽我所能救治每一位患者”，肖瑞说。
在肖瑞的朋友圈，有各式各样的患者病例，下至六岁孩童，上至七旬老人，从第一次诊治到最后康复，肖瑞详细地记录着关于他们的故事。肖瑞特别向记者介绍了一位患有舌黏膜病的小男孩。
“他刚来的时候差点就要切舌头了，不过最终还是保住了，现在已经完全恢复了。”肖瑞笑着说，“他刚来的时候怯生生的，一直躲在妈妈后面。现在每次见到我，都会扑到我怀里，亲得很。”
“规范出诊医师队伍管理和改善提升医护服务形象也是门诊服务质量提升季活动的两项重要内容。”杨华介绍，在规范出诊医师队伍管理上，医院主要做了四项工作：明确出诊资质；加强出诊医师岗前培训；完善管理考评手段；严格惩戒退出机制。在改善提升医护服务形象方面，医院也从四方面入手，定期开展医德医风培训；定期开展服务能力培训；优化纠纷调解处置机制；扩宽门诊服务评价渠道。
“医德医风是医院的立身之本。”杨华称，门诊服务质量提升季活动开展以来，围绕劳动纪律、病案书写、合理用药、医德医风等方面，医院专门制定了门诊出诊医师负面清单考评制度，对违规情形量化扣分，每月累计积分，采取周会通报讲评、目标考评扣分、暂停或取消门诊资质等处理。
“力争让每一位患者满意”
“门诊是为军为民服务的窗口，是医院的‘脸面’。”徐迪雄称，门诊质量体现了医院的水平、实力和形象，是展现医院工作的重要平台，门诊工作最能反映一个单位的面貌、精气神和作风，是医院医疗工作的重要桥梁，是军地交流的重要纽带。
基于门诊的重要地位，解放军总医院开展的门诊服务质量提升季活动初步成效已经显现。患者就医体验改善明显。
导诊人员为患者指路。解放军总医院供图
“虽然前期工作有了初步成效，但面临调整改革以来的新形势、新特点、新机遇，解放军总医院也对自身提出了更高的内在要求”， 徐迪雄表示，未来要将整改成果从硬件改进向软件升级拓展，从军人文职人员向聘用人员和其他人员拓展，从门诊质量管理向病房质量管理拓展，从一中心门诊质量整改向各中心门诊质量提升拓展。
“力争让每一位来院就医患者都能满意是我们的终极目标。”徐迪雄认为，“希望我们通过此次门诊服务质量整改提升活动，形成医院的新特色，打造新品牌，全面提升服务质量，为患者提供更好地服务。
